Foire aux Questions

Cette F.A.Q. (Foire Aux Questions) regroupe la plupart des questions qui nous ont été posées jusqu'ici.
Si vous ne trouvez pas de réponse à votre interrogation, n'hésitez pas à nous contacter.
  • Que fait Proxymart pour la production locale ?
    Proxymart a pour but premier de donner du souffle à la production locale en libérant les producteurs locaux de toute une série de contraintes. Ainsi, nous nous occupons nous-mêmes de l'encodage des produits, du suivi des prix, de l'enlèvement des produits directement chez le producteur et de la manutention jusqu'à la livraison aux clients. Nous facilitons aussi l'aspect administratif et la facturation des producteurs.

    Tout cela dans le but de leur laisser le temps de faire ce qu'ils font le mieux: produire. Enfin, nous ne pressons pas les producteurs à nous accorder la plus grande remise possible. Nous nous voulons basés sur un modèle différent de la grande distribution pour permettre au secteur de gagner légitimement sa vie et de se développer.
  • Pourquoi Proxymart et pas une autre initiative ?
    Nous apprécions les autres initiatives qui tendent à la promotion de la production locale et des circuits courts. Vous trouverez d'ailleurs chez eux des produits que nous ne proposons pas. Nous vous encourageons à tester et à promouvoir toutes les initiatives honnêtes qui oeuvrent dans le même sens.

    Toutefois, nous avons voulu nous démarquer de bons nombres de nos confrères en proposant un service avant tout professionnel, non basé sur le profit à tout prix, mais pas non plus sur le bénévolat. Tout simplement car nous pensons qu'une telle initiative nécessite un investissement professionnel et temporel qu'il est très difficile de fournir et surtout de maintenir dans le cadre d'une activité bénévole ou complémentaire. Nous voulons que Proxymart soit une initiative qui dure dans le temps, en laquelle les gens ont confiance et qui est reconnue pour sa fiabilité et son professionnalisme.

    Lancée par des professionnels de l'informatique et du commerce, Proxymart est une entreprise 100% wallonne au service de ses clients locaux et des producteurs de chez nous.
  • Pourquoi dois-je payer à la commande ? Je voudrais payer à la réception !
    Nous aimerions aussi pouvoir fonctionner de la sorte. Malheureusement, il arrive régulièrement que des personnes passent commande sur le site "pour voir", ne finalisent pas le paiement et ne donnent ensuite plus aucun signe de vie malgré nos relances.
    Si nous n'exigions pas le paiement anticipé, les commandes seraient transmises aux producteurs et nous devrions nous acquitter du prix des produits sans pouvoir alors les écouler. Ce serait une perte sèche que notre petite structure aurait du mal à assumer.
    En plus de cela, les paiements à la livraison sont sources d'ennuis et de dangers (argent liquide, carte de banque non disponible, etc).

    Cependant, ne vous inquiétez pas, le processus de paiement est sécurisé et passe exclusivement via le site de votre banque à l'aide d'un digipass. Et en cas de non réception de certains produits, ceux-ci vous sont soit remboursés sur votre compte bancaire, soit via un bon d'achat pour une prochaine commande.
  • Je trouve que vos prix sont trop élevés. Est-ce justifié ?
    Les prix sont le seul aspect du projet sur lequel nous n'avons volontairement quasiment aucun contrôle. Comme vous vous en doutez, nous avons bien entendu des charges incompressibles pour assurer notre fonctionnement (locaux, frigos, matériel, véhicules roulants, bacs, essence, etc). Et de l'autre côté nous refusons de presser les producteurs locaux à nous accorder la plus grosse remise possible. Nous nous écartons délibérément du fonctionnement des opérateurs classiques, sans quoi notre projet qui vise à donner du souffle à la production locale n'aurait pas de sens.

    Nos clients ont bien compris cela: un achat sur Proxymart est avant tout un achat juste, de qualité et de conviction.
  • Récupérez-vous certains emballages de produits ?
    Les emballages consignés (casiers, bières, etc) sont repris par notre livreur.
    De plus, nous reprenons également les boîtes à oeufs et les petits paniers à yaourts en plastique. Réduisons les déchets, remettez-les nous plutôt que de les envoyer à la poubelle, ils seront réutilisés.
  • Etes-vous ouverts à de nouveaux producteurs et de nouveaux produits ?
    Bien sûr, pour autant que ces producteurs soient proches, proposent des produits qui complètent notre gamme (sans créer de concurrence avec des producteurs déjà participants) et que l'ajout de ceux-ci puisse s'intégrer dans notre logistique (enlèvement des produits chez eux).

    Si vous êtes producteur et souhaitez travailler avec nous ou si vous connaissez un producteur qui serait susceptible de proposer ses produits, contactez-nous via notre page de contact (lien "Contactez-nous" en bas de chaque page du site).
  • Etes-vous en règle avec l'AFSCA ?
    Bien entendu ! Notre dernier contrôle remonte au mois de septembre 2015. Vous pouvez retrouver le rapport des contrôles sur le site www.foodweb.be

    Nous mettons tout en oeuvre pour garantir l'hygiène lors des manipulations, mais également la chaîne du froid via un système de frigos, de bacs réfrigérés et de thermomètres.
  • Comment ajouter des produits à mon panier ?
    Chaque produit est accompagné d'une image de petit panier noir avec un signe "+". Cliquez sur cette icône et le produit sera automatiquement ajouté à votre panier. Une fois le produit ajouté, une deuxième icône (avec le signe "-") apparaît pour vous permettre de retirer les produits ajoutés si vous le souhaitez.

    Vous pouvez ajouter un produit soit à partir d'une liste de produits ou à partir d'une fiche de détail produit. Le principe reste le même.
  • Que faire si je rencontre un bug sur le site ?
    Contrairement à de nombreux sites e-commerce, nous sommes propriétaires et créateurs à 100% de notre plateforme internet. Nous n'utilisons pas de solution e-commerce "prête à l'emploi" pour davantage de souplesse et de réactivité. Un bug ou un problème de fonctionnement ne pouvant jamais être totalement écarté, nous vous serions reconnaissants de nous adresser toute observation de bug ou de problème via notre formulaire de contact (lien "nous contacter" en bas de chaque page) . Vous nous aiderez ainsi à améliorer notre plateforme et à vous proposer une meilleure expérience d'utilisation.
  • Que se passe-t-il si je passe ma commande après la date et l'heure limites ?
    Si la fin des commandes est prévue le mardi à 23h, vous devez impérativement avoir validé votre commande pour cette heure (le paiement, lui, peut encore se faire après). Si vous laissez passer l'heure, le contenu de votre panier sera vidé et vous entrerez alors dans le cycle de livraison suivant.
  • Que sont les Proxypoints que l'on peut voir à côté des prix des produits ?
    Il s'agit de points de fidélité que vous gagnez en diverses circonstances. Lorsque vous achetez un produit, vous gagnez le nombre de Proxypoints affichés. Vous pouvez également en recevoir lorsque vous dépassez un certain montant de commande ou dans d'autres cas particuliers et ponctuels (parrainage, actions promotionnelles, en cas d'achats supérieurs à un certain montant, etc).

    Une fois que votre compte de Proxypoints atteint à certain montant, vous pouvez les convertir en bons d'achat sur le site. Une manière de faire des économies en étant fidèle à Proxymart !
  • Mon panier est rempli mais je ne peux pas valider mon adresse de livraison. Que faire ?
    Si vous encodez une adresse qui n'est pas desservie par notre système de livraison, le site ne vous laissera pas valider votre commande. Si vous n'êtes pas domicilié dans une des communes où la livraison est possible, peut-être connaissez-vous quelqu'un qui y habite et qui pourrait recevoir votre commande pour vous ? Vous pouvez aussi choisir de retirer votre commande dans un ProxyRelais.
  • J'ai créé un compte mais le site me dit que je dois le valider. Que faire ?
    Lorsque vous créez un compte sur Proxymart, vous recevez un email dans lequel se trouve un lien sur lequel vous devez cliquer pour valider votre compte.

    Parfois, cet email se place dans les "éléments indésirables" ou dans le dossier "spams" de votre messagerie. Vérifiez à ces endroits s'il ne s'y trouve pas.

    Si après une quinzaine de minutes, vous ne trouvez toujours pas cet email, n'hésitez pas à nous contacter soit via le service clients en ligne, soit par email (rubrique "Contactez-nous" en bas de chaque page). Nous activerons alors manuellement votre compte.
  • J'ai un bon d'achat à utiliser ou des Proxypoints à convertir. Comment faire ?
    Lorsque vous validez votre commande, un des derniers écrans vous permettra de choisir un bon d'achat existant ou de convertir vos Proxypoints le cas échéant. Ne vous en faites pas, vous ne pouvez pas manquer cet écran et votre commande ne sera pas validée avant que vous ayez pu faire votre choix.
  • Je ne parviens pas à payer en ligne. Que faire ?
    Si vous rencontrez des problèmes au moment de régler votre commande en ligne (pas de digipass disponible, erreur de manipulation ou carte rejetée, par exemple), pas de panique !
    Vous pouvez, si vous le souhaitez, régler la commande par virement bancaire en vous référant à ces indications:

    IBAN: BE02 3631 4676 1040
    Montant: le montant total TTC
    Communication: le numéro de commande

    Le numéro de commande et le montant de celle-ci se retrouvent sur l'écran de finalisation de commande ET dans le mail récapitulatif que vous avez du recevoir.

    Dans tous les cas, veuillez nous contacter via le service clients en ligne ou par email (hello@proxymart.be) pour nous signaler votre volonté de payer par virement. Sans nouvelles de votre part à la date de clôture des commandes, celle-ci sera automatiquement annulée !

    Attention: une commande validée sur le site (suit à votre paiement en ligne ou votre intention affirmée de payer par virement) vous engage car elle lance un processus de fabrication chez les producteurs. A ce titre, passé la clôture des commandes, il n'est plus possible de renoncer à celle-ci.
  • Les paiements en ligne sont-ils sécurisés ?
    Bien entendu ! Nous travaillons avec le prestataire de paiements bien connu Paybox. Ainsi, vos données bancaires ne transitent jamais par Proxymart mais sont traitées uniquement via les serveurs ultra sécurisés de Paybox ou de votre banque.

    En effet, étant donné que nous n'acceptons que les moyens de paiement 3D Secure, une transaction ne peut être finalisée qu'après l'utilisation de votre digipass sur le site de votre banque.
  • C'est ma 2ème commande et j'ai du payer une autre consigne pour un bac. Pourquoi ?
    La consigne d'un bac n'est recréditée que lorsque celui-ci revient en notre possession. Nous ne pouvons en effet pas savoir, au moment où vous réglez votre commande, si vous allez être en mesure de rendre ou non un bac précédemment acquis. C'est pourquoi il est nécessaire de payer une seconde consigne lors de la 2ème commande.

    Lorsque, lors de la livraison de votre 2ème commande, nous récupérons le bac de votre 1ère commande, la consigne est créditée sur votre compte Proxymart. Ce qui signifie qu'à votre prochaine commande, elle sera décomptée du montant à payer.

    Bien entendu, si à un moment vous ne souhaitez plus passer commande, vous pouvez rendre votre dernier bac et demander un remboursement sur compte bancaire de toute consigne restante.
  • Comment savoir si mon paiement est bien passé et si ma commande est validée ?
    Rendez-vous dans "mon compte" et cliquez sur "commandes". Vous verrez alors votre commande en cours et son statut. Si vous désirez plus de détails, cliquez sur "Voir le détail".
  • Je voudrais annuler ma commande. Comment faire ?
    Si vous n'avez pas encore réglé votre commande en ligne, vous n'avez rien à faire. Toutes les commandes impayées au moment de la clôture des commandes sont annulées. Vous pouvez toutefois nous contacter pour nous le faire savoir. C'est plus simple pour nous.

    Si vous avez déjà réglé votre commande et que la date de clôture des commandes n'est pas encore passée, contactez-nous sans tarder via le service clients en ligne ou via notre page de contact (lien "Contactez-nous" en bas de chaque page). Nous nous chargerons de l'annulation et du remboursement.

    Si par contre vous avez déjà réglé votre commande mais que la date de clôture est passée, il est impossible d'annuler la commande étant donné que celle-ci a déjà été communiquée aux producteurs. S'agissant de commandes impliquant une fabrication expresse, le délai de rétractation ne peut en effet ici être invoqué. Votre commande devra être maintenue.
  • Pouvez-vous me garantir que je recevrai tous les produits de ma commande ?
    Un problème de production est toujours possible chez un producteur. Intempéries, souci technique imprévu... C'est la règle du jeu dans la consommation locale. Sur Proxymart, on ne triche pas et on accompagne au jour le jour la vie des produits.

    Si un problème devait survenir, nous vous remboursons directement sur votre carte (uniquement visa, mastercard ou maestro). Si vous avez payé par carte bancontact, vous avez le choix entre un bon d'achat ou un remboursement sur compte.
  • Que faire si je suis insatisfait de la qualité d'un des produits achetés ?
    Même si les producteurs et nous-mêmes mettons tout en oeuvre pour garantir la qualité et la fraîcheur des produits, un problème reste toujours possible. Si vous n'êtes pas satisfait d'un produit, contactez-nous via notre formulaire de contact ou via le détail de la commande en question, exposez-nous le souci. En cas de produit détérioré ou impropre à la consommation, nous vous demandons également de nous transmettre une photo du produit à l'adresse hello@proxymart.be

    Les plaintes ne seront recevables que durant les 24 heures suivant la livraison et si les produits vous ont été livrés en mains propres. Par exemple, si vous étiez absent lors de la livraison et que vous avez demandé au livreur de laisser la commande sur votre terrasse et que vous ne l'avez récupérée que 5 heures plus tard, il est bien évident que nous dégageons notre responsabilité.
  • Ma commune n'est pas desservie par la livraison à domicile. Que faire ?
    Si vous habitez en dehors des communes dans lesquelles nous livrons, vous pouvez peut-être vous faire livrer chez une connaissance y habitant ? Vous avez aussi la possibilité de retirer votre commande dans un ProxyRelais ! Peut-être l'un d'entre eux est-il situé près de chez vous ?
  • Comment savoir quand je vais être livré ?
    Vous pouvez, en vous rendant dans "mon compte" > "commandes" > "Voir le détail" de votre commande en cours, accéder aux informations détaillées de votre commande.
    Le lendemain de la date de finalisation des commandes, vous pourrez y visualiser l'heure de livraison estimée (généralement une fourchette de 2 heures).
    De plus, si vous l'avez accepté lors de la création de votre compte, nous vous envoyons un sms la veille de la livraison pour vous confirmer cette heure.
  • Puis-je choisir le jour et l'heure de ma livraison ?
    Le jour de livraison est fixe et ne peut être modifié.

    En principe, l'heure de passage est dépendant de l'optimisation de notre tournée. Toutefois, si vous avez une obligation insurmontable, vous pouvez nous contacter via le support client en ligne ou notre page de contact (rubrique "Contactez-nous" en bas de chaque page du site). Nous ferons de notre mieux pour concilier notre tournée avec vos besoins si cela est possible.
  • Que faire si je ne suis pas là lors de la livraison ?
    Bien qu'il soit important de tout mettre en oeuvre pour être présent lors du passage de notre livreur, il peut arriver qu'un imprévu survienne. Pour pouvoir gérer ce cas, nous vous demandons, lorsque vous créez votre adresse de livraison sur le site, de spécifier une procédure d'urgence en cas d'absence. Cela peut être une livraison chez le voisin, laisser le bac dans votre cour ou appeler un numéro. C'est vous qui choisissez mais Proxymart décline alors toute responsabilité envers les produits.

    Vous avez aussi la possibilité de nous joindre par mail à hello@proxymart.be ou via notre messagerie téléphonique au 064 / 860256 . Nos livreurs les consultent régulièrement et reprendront contact avec vous pour solutionner le problème.
  • Quel transporteur effectue les livraisons pour Proxymart ?
    Dans un souci permanent de création de proximité et de confiance, c'est l'équipe de Proxymart qui effectue les livraisons. Pas de prestataires extérieurs !
  • Lors de la livraison, est-ce que je reçois un document accompagnant ma commande ?
    Non, pour des raisons d'économie et d'écologie, nous n'imprimons plus les factures. Celle-ci est disponible dans votre compte, dans le détail de la commande concernée, dès le jour de livraison.
  • Quand puis-je décider d'opter pour un retrait via un ProxyRelais ?
    Lors de la finalisation de votre commande, vos avez le choix entre la livraison à domicile ou le retrait via un ProxyRelais. Dans ce dernier cas, vous devez alors encore choisir le ProxyRelais où vous voulez prendre vos produits.
  • A quelle heure puis-je retirer ma commande dans un ProxyRelais ?
    Le retrait est proposé le samedi après-midi. Pour l'horaire précis d’ouverture de chaque ProxyRelais, consultez la fiche de présentation de ceux-ci. Cette heure de retrait vous est aussi confirmée dans le mail de confirmation de votre commande. Un sms vous confirmant l’arrivée de votre commande dans le ProxyRelais vous est envoyé le jour-même.
  • Si j'ai un problème m'empêchant de me rendre dans le ProxyRelais prévu pour enlever mes achats de la semaine, que dois-je faire ?
    Vous devez nous contacter (pas le ProxyRelais) au plus vite afin de nous permettre de trouver ensemble une solution rapide et efficace. Notre adresse mail de contact et notre boîte vocale sont mises à votre disposition à cet effet le samedi.
  • Si je constate directement, lors du retrait de mes achats dans le ProxyRelais, qu'un produit semble poser visuellement problème, que dois-je faire ?
    Vous le reprenez quand même chez vous et vous nous contactez directement par mail (sous 24 h). S'il s'avère que ce produit ne correspond pas en effet à celui que vous avez acheté, nous vous proposerons alors un mode de dédommagement. Mais il n'est pas autorisé de laisser un produit dans le ProxyRelais. Dans ce cas précis, celui-ci ne pourrait alors vous être remboursé.
  • Si j’ai des questions à poser sur les produits que j’ai acheté ou sur le fonctionnement de Proxymart, puis-je contacter directement le responsable d’un ProxyRelais ?
    Non, le ProxyRelais est seulement pour vous un intermédiaire de distribution. Pour toute question relative à une commande ou un produit PRoxymart, vous devez nous contacter via le formulaire de contact sur le site, ou directement par mail.
  • Comment fonctionne le système de cautionnement des bacs en passant par un ProxyRelais ?
    En ProxyRelais, vous n'êtes pas obligé de recevoir un bac consigné. Si vous ne prenez pas ce bac, vous devez alors amener vos propres contenants au ProxyRelais. Vous pouvez également ramener un bac consigné dans un ProxyRelais, il vous sera alors recrédité dès réception par nos soins (cela peut prendre plusieurs jours).
  • Comment fonctionne le système de vidanges en passant par un Proxy Relais ?
    De la même manière que lors d'une livraison à domicile. Si vous rendez une vidange, celle-ci sera directement décomptée du montant de votre prochaine commande.